Amazon

In den vergangenen Wochen/Monaten ist Amazon immer wieder in den Schlagzeilen gelandet. Mal wegen der Arbeitsbedingungen der Logistikmitarbeiter, mal durch die Überlastung der Versandunternehmen oder auch als Grund für die Probleme des Einzelhandels.

Trotz alle dem kaufe ich noch immer bevorzugt über Amazon. Warum?

Geiz ist Geil?

Gerade in den Kommentaren der Onlineartikel über Amazon habe ich immer wieder das Argument gelesen, dass der Geiz der Kunden die Geschäfte kaputt macht.

Ja, ich vergleiche Preise. Letzten Endes kann ich mein Gehalt bedauerlicherweise immer nur einmal ausgeben und muss davon mein Leben finanzieren, zur Arbeit kommen und auch Rücklagen bilden sollte mal was kaputt gehen oder eine größere Neuanschaffung anstehen.

Zu meiner großen Verwunderung hat Amazon dabei tatsächlich meistens die günstigsten Preise.

Und wenn Amazon dann doch einmal teurer ist, dann sind für mich die folgenden Punkte entscheident:

1. Kommen Lieferkosten drauf? Ich hasse es, wenn die Versandkosten nicht transparent aufgeführt sind und sich nicht sofort der Gesamtpreis (Produkt + Versand) erkennen lässt. Am schlimmsten finde ich es, wenn erst beim Checkout eine unverschämt hohe Versandpauschale drauf geschlagen wird, die den vermeintlich guten Preis dann ans Ende der Vergleichsliste katapultiert.
2. Wie lange dauert der Versand?
3. Wie viel teurer ist Amazon im Vergleich zum günstigsten Kaufpreis?
4. Wer ist der Verkäufer?
5. Wie aufwändig ist der Kauf?
6. Womit kann ich Zahlen? Und entstehen dafür Gebühren? Dieser Punkt ist erstaunlich oft ein Showstopper. Ich werde garantiert nicht in irgend einem Onlineshop Kredit- oder SEPA-Daten eingeben! Gegen einen Kauf auf Rechnung oder Vorkasse habe ich dagegen meistens nicht. Bevorzuge aber PayPal oder Amazon Pay.

Wenn ich so zurückdenke, muss ich aber zugeben, dass ich echt nur noch selten bei anderen Shops kaufe. Wie gesagt, meistens ist Amazon sogar günstiger. Zuletzt habe ich mein BlackBerry Key One im Saturn Online Shop bestellt, da es dort rund 100€ günstiger war als überall sonst im Internet. Dazu aber gleich mehr. Bei Dingen über 100€ bin ich in der Regel durchaus bereit rund 10€ (eventuell sogar 10%) mehr zu bezahlen, wenn ich es bei Amazon (direkt – nicht die Marketplace Händler!) bestellen kann. Anders sieht es bei Kleinteilen (vor allem elektrischen Bauteilen) aus. Wenn ich es wirklich dringend benötige, dann bestelle ich es meistens bei Amazon. Andernfalls bei ebay, Banggood oder auch az-delivery.de.

Service? Service!

Wie ich gerade schon sagte, bin ich durchaus bereit für Amazon Bestellungen mehr zu bezahlen. Das liegt daran, dass bei Amazon der Kundenservice stimmt.

• Wenn ich etwas bestelle, dann stimmt die angegebene Lieferzeit in der Regel. Wenn es dort steht, dann ist das Produkt auch auf Lager und muss nicht erst noch nachbestellt werden.
• Auch der Versand erfolgt schnell und die Ware wird in der Regel innerhalb weniger Tage geliefert. Außerdem werden die meisten Pakete getrackt. Gerade bei ebay ist es nicht unüblich auch mal 1-2 Wochen darauf zu warten, bis die Ware überhaupt der Post übergeben wird.
• AutoRip bei einigen CDs

Die für mich entscheidensten Faktoren sind aber der Service rund um die Rückgabe und Reklamation von über Amazon gekaufte Waren.

• So kann ich Waren innerhalb von 30 Tagen einfach per Klick zurücksenden. Auch wenn ich davon nur selten gebrauch mache, ist es beruhigend zu wissen, dass ein Mausklick genügt und ich nicht erst Wochen mit dem Verkäufer diskutieren muss. Die 30 Tage kommen mir dabei auch sehr entgegen. Nur weniges von dem was ich bestelle brauche ich wirklich dringend. Es kommt also durchaus mal vor, dass ein Paket 1-2 Wochen in der Ecke liegt, bis ich mal die Zeit habe die Pakete auszupacken.
• Und sollte dann wirklich mal etwas kaputt gehen. Dann hat Amazon eine freundliche Support Hotline, bei der zumindest ich noch nie länger als 2 Minuten in der Warteschlange hing. (Bereits an dieser Stelle könnte sich der ein oder andere große Laden sehr gerne eine große Scheibe abschneiden!) Man erklärt kurz das Problem und bekommt eine Ersatzlieferung oder zumindest ein Einsendeetikett. Wenn das Gerät wirklich zur Reperatur eingeschickt werden muss, wird man über jeden Schritt per Mail informiert. Und dabei ist Amazon in der Regel mega Kulant. Soll heißen, das der Service auch nach 1,5 Jahren noch immer problemlos funktioniert und ich bisher nicht darüber diskutieren musste, ob der Schaden schon bei der Lieferung vorlag oder durch mit verursacht wurde. Wenn das Ding kaputt gegangen ist, habe ich bisher meistens entweder ein Ersatzgerät oder eine Erstattung bekommen.

Das das selbst online nicht selbstverständlich ist, zeit mein letztes Erlebnis mit Saturn:

Wie bereits zuvor erwähnt hatte ich mir Mitte des Jahrs ein Smartphone im Saturn online Shop bestellt. Anfang dieses Monats hat sich auf einmal der Akku aufgebläht und das Gehäuse aufgedrückt. Also habe ich mich bei der Hotline vom Saturn online Shop gemeldet und den Fehler beschrieben. Dort wurden mir 3 Möglichkeiten vorgeschlagen: 1. Ich gebe das Gerät in einer Saturn Filiale ab. 2. Ich sende das Gerät auf eigene Kosten an Saturn oder 3. Ich kläre das Problem direkt mit dem Hersteller. Einer Erstattung der Versandkosten, selbst wenn es sich um einen Garantiefall handelt, wurde ausgeschlossen. „Sie können doch in die Filiale gehen.“ Also bin ich in die Nachbarstadt gefahren, durfte 30 Min zum Laden latschen, da der natürlich in der Innenstadt ist und man dort nicht kostenlos parken kann und dann noch mal 30 Min in der Warteschlange vor dem Servicestand warten. Immerhin wurde mir (auf Nachfrage) kostenlos ein Leihgerät zur Verfügung gestellt. Nach knapp 2 Wochen habe ich dann eine Mail mit der Info bekommen, dass mein Gerät zur Abholung bereitliegt. Also wieder zum Laden. Diesesmal bin ich an einen Azubi oder so geraten, der keine Ahnung von seinem Job hatte und mir einreden wollte, das das Gerät noch nicht da sei. Ein anderer Mitarbeiter hat mein BlackBarry dann doch irgend wann im Lager gefunden. Immerhin wurde es repariert. Aber ich bin mir nicht sicher ob ich noch mal bei Saturn im online Shop bestellen würde. Mit dieser Reklamation habe ich mir locker 3h ans Bein gebunden. Ob die Ersparnis gegenüber einem Kauf bei Amazon das wert war?

„Beratungsdiebstahl“?

Ein weiteres Thema, das immer wieder mit Amazon in Verbindung gebracht wird, ist der Beratungsdiebstahl. Also, dass sich Kunden im Laden beraten lassen und dort z.B. Geräte ausprobieren und sie danach günstiger online bestellen.

Und ja, Amazon bietet leider selbst keine Fachkundige Beratung. Allerdings sind die Kommentare (für mich besonders die negativen) eine gute Hilfe um einen Eindruck von der Ware zu bekommen. Hin und wieder ist auch die Frage Funktion ganz nützlich. Allein darauf verlasse ich mich allerdings nicht. Gerade bei teureren Produkten informiere ich mich meistens vorher im Internet. Ich bin mir also in der Regel sicher, welches Produkt ich kaufen will und könnte es dann prinzipiell in jedem Laden oder online Shop kaufen.

Es gibt allerdings auch Produkte, die ich vor dem Kauf gerne ausprobieren/anfassen/probetragen möchte oder von denen ich einfach so wenig Ahnung habe, dass ich nicht einmal wüsste wonach ich suchen müsste. In diesen Fällen bevorzuge ich echte Läden.

Kleidung kaufe ich z.B. überwiegend in Geschäften. Ausgenommen davon ist allerdings „normale“ Sportkleidung. Die gibt es in der Innenstadt nur zu Apothekenpreisen.

Mein Mountainbike habe ich beispielsweise nach vielen Beratungen und Probefahrten in den verschiedensten Läden in einem lokalen Fachgeschäft gekauft. Beim Hersteller hätte ich das Bike für ~400€ weniger online bestellen können. Aber das war es mir wert. Obwohl ich in dem Jahr in dem ich das Rad gesucht habe, viele Stunden in über 20 Läden verbracht habe, hat am Ende nur einer davon profitiert. Genau so verlief es beim Kauf meiner ersten DSLR. Ist das der Beratungsklau über den sich der Fachhandel beschwert?

Ich kann einfach nicht alles wissen und will mich auch nicht mit allem beschäftigen. Gute Beispiele dafür sind z.B. meine letzten beiden Errungenschaften:

Ich fotografiere inzwischen recht viel. Die DSLR habe ich aber nicht immer dabei. Also habe ich eine kleine Kompaktkamera gesucht, die nicht zu teuer ist aber gute Bilder macht. Fündig bin ich im Saturn in Chemnitz geworden. Da war ein Verkäufer, der sich meine Anforderungen angehört hat, mit Fragen weitere Anforderungen herausgefunden hat und mir dann 3 Modelle vor Ort vorgestellt hat, die jeweils ~2/3 der Anforderungen erfüllten. Er hat mir von jedem Modell die Vor- und Nachteile erklärt und ich konnte sie ausprobieren. Nach etwa 2h wusste ich welche ich haben will. So Asozial das auch klingen mag aber eine kurze Preisabfrage im Internet musste sein. Vor Ort kostet die Kamera knapp 50€ mehr. Ich habe die Kamera dann ohne Preisverhandlung vor Ort gekauft.

Letzten Monat habe ich mir einen neuen Rucksack für mehrtägige MTB Touren gekauft. Klar hätte ich auch einen nach dem anderen online bestellen können und so lange testen können bis einer passt. Aber irgend wie war mir das zu doof. Vor allem, da es gefühlt 1000 verschieden Rucksäcke mit verschiedenne Systemen gibt, die jeweils ihre Vor- und Nachteile haben. Letzten Endes habe ich dann in Göttingen einen kleinen Outdoorladen gefunden, in dem der Verkäufer sein Sortiment kannte und mir dabei geholfen hat den richtigen Rucksack zu finden. Er hat mir gezeigt, wie die Rucksäcke auf mich eingestellt werden müssen und wenn mir einer gefallen hat, diesen mit Gewichten beladen um zu testen ob er passt und bequem ist. Am Ende hat er mir Angeboten, dass ich den Rucksack kostenlos mit nehmen kann und zu Hause auf dem MTB testen könne. Wenn er ok ist kann ich ihn dann einfach in 14 Tagen bezahlen kommen. Wir haben uns dann darauf geeinigt, dass ich den Rucksack bezahle und ihn innerhalb von einem Monat zurückbringen kann, wenn er mir doch nicht gefällt. Der einzige Haken an der Geschichte ist lediglich, dass ich am Ende mehr ausgegeben habe als ich wollte. Im Internet fällt es mir einfacher eine Preisobergrenze einzuhalten.

Sicherlich mag es auch Menschen geben, die da anders denken und handeln aber mal ehrlich. Gab es das nicht auch schon vor dem Internet? Im HiFi Laden beraten lassen und dann günstig beim „Discounter“ im Angebot zuschlagen.

Fazit

So lange ich weiß was ich haben möchte, werde ich mir sicherlich nicht die Mühe machen in die Stadt zu gehen um dort Waren zu x beliebigen Preisen zu kaufen. Vor allem dann nicht, wenn der lokale Service schlicht nicht vorhanden ist. Sprich die Verkäufer von den Produkten keine Ahnung haben und ich im Problemfall viel Zeit und Ärger investieren muss, damit z.B. ein defektes Gerät repariert oder ausgetauscht wird.

Was mein online Kaufverhalten angeht: Amazon mag nicht der sozialste Arbeitgeber und für Händler auch nicht unbedingt die fairste Handelsplattform sein. Aber so lange sich im Rest des Onlinehandels nicht einiges in Richtung Kundenorientiertheit ändert, werde ich dort weiterhin einkaufen. Und ja, je nach Ware ist mir das auch den einen oder anderen Euro mehr wert.

Wenn ich allerdings etwas spezielles suche, dann weiß ich ein gutes Fachgeschäft mit qualifizierten Verkäufern durchaus zu schätzen und bin in dem Fall auch durchaus bereit mehr zu zahlen als online. Zum Glück hatte ich bisher noch keine Probleme mit in Fachgeschäften gekauften Dingen. Und ich hoffe einfach, dass die „Garantieabwicklung“ im Fall der Fälle genauso Kunden orientiert erfolgt, wie die Verkaufsberatung. Sollte das mal in die Hose gehen, könnte ich mir allerdings auch vorstellen mich Zukünftig nur noch in den Filialen beraten zu lassen und den Differenzbetrag zwischen dem Amazon- und dem Filialpreis in die Kaffeekasse zu stecken.

Sollte Amazon allerdings irgend wann einmal die Monopolstellung über den Kopf wachsen und sich die Servicequalität erheblich verschlechtern, dann habe ich keine Schmerzen damit meine Prime Mitgliedschaft zu kündigen und mir eine andere Plattform zu suchen.